Merek Terbaik Tidak Meresepkan Perilaku, Mereka Menciptakan

Berdasarkan Hukum Kepemimpinan Krulakmasa depan sebuah merek ada di tangan orang-orangnya di atas batu bara, bukan para pemimpin di puncak.

Dinamakan setelah Charles C. Krulak, mantan Jenderal di Korps Marinir AS, Hukum Krulak menyatakan bahwa tanggung jawab utama seorang pemimpin adalah memastikan bahwa karyawan mereka membuat keputusan yang tepat – seringkali dalam hitungan detik – yang dapat berdampak serius pada reputasi organisasi .

Berpuluh-puluh tahun memikirkan tentang branding telah menghasilkan aspirasi brand yang tinggi, apa yang mereka perjuangkan, dan apa yang harus mereka berikan. Ini semua bagus di atas kertas, kenyataannya adalah bahwa karet menyentuh jalan di tepi rak, di kasir, atau di pusat panggilan. Seringkali di tangan seseorang dengan upah minimum, dengan kontrak tanpa jam kerja. Jangan salah; dalam bisnis membangun merek, orang-orang Andalah yang memiliki kekuatan untuk memperjuangkan dan menghancurkan merek Anda.

Ciptakan ruang untuk kecerdasan dan kesadaran individu

Sebuah merek yang dibangun dengan janji besar tidak akan berhasil jika tidak mudah diterjemahkan ke dalam interaksi nyata oleh orang-orangnya. Yang dibutuhkan adalah pengakuan akan peran penting yang dimainkan oleh kecerdasan emosional dan kesadaran situasional karyawan dalam membantu memenuhi janji itu secara efektif. Ini sering kali di mana pengalaman merek terbaik dan paling kuat ditemukan, di persimpangan antara janji merek, kebutuhan pelanggan, dan inisiatif rekan kerja.

Merek terbaik tidak menentukan perilaku, mereka menciptakan ‘izin’ – memberikan ide yang cukup besar, cukup sederhana, dan cukup kuat yang dapat diambil dan dianut oleh orang-orangnya. Merek-merek ini membangun keyakinan, visi, atau sikap yang mengundang orang untuk maju dan menemukan cara menyampaikan, memungkinkan mereka menggunakan kecerdasan, inisiatif, dan kesadaran mereka sendiri untuk mencari cara terbaik mewujudkan janji, untuk pelanggan itu pada saat tertentu. saat dalam waktu.

Ambil Virgin Group, yang didirikan pada 1970-an oleh Sir Richard Branson, dengan etos bahwa, setiap kali pelanggan mendapatkan kesepakatan atau pengalaman buruk, mereka memiliki izin untuk masuk ke pasar itu dengan pandangan yang kuat dan berpikiran jernih tentang apa yang dibutuhkan untuk menawarkan layanan yang lebih baik. Grup, yang saat ini mencakup lebih dari 400 perusahaan yang berbeda, dibangun dengan misi yang jelas bahwa apa pun yang mereka lakukan, mereka akan menantang, penuh petualangan, dan inovatif.

“Ini sering kali di mana pengalaman merek terbaik dan paling kuat ditemukan, di persimpangan antara janji merek, kebutuhan pelanggan, dan inisiatif rekan kerja.”

Merek tersebut memberikan izin untuk memainkan metaforis Robin Hood dalam kategori apa pun yang mereka masuki. Berdiri untuk lelaki kecil itu sambil secara bersamaan menempelkan satu pada petahana yang lamban. Meskipun Virgin bisa dibilang tersesat dalam beberapa tahun terakhir, untuk sebagian besar keberadaannya, janji kuat ini dipahami oleh organisasi – mulai dari awak kabin di penerbangan Virgin Atlantic hingga asisten toko di Virgin Megastore – sehingga memudahkan mereka untuk menjadi juara. merek.

Izin datang dari tujuan

Tanyakan kepada siapa pun, dan mereka pasti akan dapat mengingat beberapa pengalaman merek terburuk mereka, yang sering kali melibatkan individu yang bermain-main dengan buku, mencentang kotak dengan penolakan untuk melihat lebih jauh dari ujung hidung mereka.

Namun, pengalaman terbaik biasanya berkisar pada individu yang terinspirasi dan diberdayakan yang telah diberi kelonggaran untuk menggunakan kecerdasan mereka untuk melampaui dan melampaui Anda.

Kuncinya adalah agar merek memiliki tujuan yang jelas, yang menciptakan izin bagi orang-orang dalam organisasi untuk pergi dan menentangnya.

Ada sejumlah faktor yang berperan untuk mencapai hal ini. Pertama, perlu memastikan bahwa setiap orang memahami janji bahwa merek dibangun di atas; ini adalah nilai atau manfaat mendasar yang ingin Anda ciptakan untuk pelanggan.

Kedua, Anda harus memberi tahu semua orang bahwa mereka memiliki izin untuk pergi dan menentang hal ini. Jika apa yang mereka lakukan – baik besar atau kecil – kembali ke pemenuhan janji ini, maka mereka mendapat izin Anda untuk melakukannya.

Dan ketiga, ini tentang penguatan dan pemodelan perilaku ini, yang datang dengan merayakan orang-orang yang hidup dan menghirupnya.

Bangun sistem untuk memungkinkan umat manusia bersinar

Kebenaran sederhananya adalah, pengalaman merek terbaik datang dari organisasi yang menciptakan sistem untuk memungkinkan orang-orang mereka menjadi lebih dari sekadar roda penggerak dalam mesin, memungkinkan mereka untuk menggunakan kecerdasan emosional dan kesadaran situasional mereka sendiri untuk memungkinkan kemanusiaan mereka bersinar.

Ya, Anda perlu memiliki orang yang tepat, tetapi dalam sistem yang menghargai dan mendorong inisiatif, dan izin itu harus datang dari atas.

Sumber gambar sampul: Lawrson Pinson