Penggerak Utama Inovasi Berpusat pada Pelanggan

Pekerjaan yang Harus Diselesaikan adalah cara untuk memahami mengapa pelanggan berperilaku seperti yang mereka lakukan. Ini meletakkan dasar untuk inovasi tepat sasaran dengan menggali lebih dalam untuk mengungkap apa yang benar-benar dicari orang dalam kesempatan pembelian dan vektor apa yang ada untuk cara-cara baru untuk melakukan. Dilakukan dengan benar, pendekatan ini ekspansif dan tepat, mengungkap lanskap peluang dan apa yang harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini digunakan di banyak bidang – B2B, B2C, dan sektor publik – untuk memperkuat jalur produk dan pengalaman pelanggan.

Bagi banyak perusahaan, inovasi dipandu oleh pemikiran yang berpusat pada perusahaan yang berfokus pada produk yang akan dijual, atau dengan menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka inginkan. Kedua pendekatan tidak lengkap.

Pelanggan sering kali memiliki perspektif yang sangat berbeda dari perusahaan; seperti yang pernah ditulis oleh pemikir manajemen hebat Peter Drucker, “Pelanggan jarang membeli apa yang menurut perusahaan dijual.” Dan, sebagian besar pelanggan tidak mampu membayangkan seperti apa produk baru itu. Mereka biasanya bukan insinyur atau spesialis pengalaman. Mereka tahu apa yang ingin mereka lakukan, bukan cara terbaik untuk melakukannya.

Maka, tidak mengherankan jika produk baru sering gagal. Lebih dari separuh produk yang baru diluncurkan akhirnya gagal memenuhi proyeksi perusahaan. Pengubah permainan yang sebenarnya bahkan lebih jarang. Hanya sekitar 1 dari 300 produk baru yang secara signifikan memengaruhi perilaku pembelian, kategori produk, atau lintasan pertumbuhan perusahaan.

Pekerjaan yang Harus Diselesaikan mengambil pendekatan yang berbeda. Ini menyelam jauh ke dalam pemahaman berbagai kebutuhan yang berpotensi dipenuhi oleh produk, layanan, atau bahkan proses internal, dan konteks di mana kebutuhan tersebut ditangani. Jobs adalah cara utama untuk menerapkan alat paling efektif yang dimiliki seorang inovator: mendengarkan.

Menyebarkan Pekerjaan Yang Harus Dilakukan

Pekerjaan dapat bersifat fungsional atau emosional. Itu selalu penting untuk mencari sisi fungsional dan emosional dari koin. Pekerjaan juga ada dalam konteks yang berbeda, yang kami sebut Pengemudi Pekerjaan. Konteks ini terdiri dari ABC: Sikap yang berbeda, Latar Belakang (konteks jangka panjang) dan Keadaan (kejadian jangka pendek atau kasus penggunaan). Pekerjaan tingkat yang lebih tinggi – yang kami sebut Pekerjaan Bintang Utara – mengalir ke dalam sub Pekerjaan yang lebih terperinci sehubungan dengan Penggerak Pekerjaan ini.

Perhatikan bahwa Pekerjaan diekspresikan dengan cara orang nyata akan menyatakannya, bukan dengan cara yang dibuat secara artifisial. Mempertahankan kesetiaan pada cara orang benar-benar berbicara – baik dalam lingkungan B2C, B2B, atau sektor publik – sangat penting untuk menyampaikan Pekerjaan dengan cara orang melihatnya dan bukan seperti yang dilakukan organisasi Anda. Pekerjaan ini juga dibingkai agar bebas solusi. Sebaliknya, mereka fokus pada masalah dan tujuan utama.

Studi Kasus: Pekerjaan Yang Harus Dilakukan Dalam Tindakan Di Twitter

Twitter ingin menyalakan kembali mesin inovasinya. Ketika platform diluncurkan, pengguna menemukan cara untuk berinteraksi yang tidak pernah dipertimbangkan oleh para pendiri. Mereka bahkan membuat salah satu fitur Twitter yang paling terkenal, tagar. Tetapi perusahaan telah melihat penurunan inovasi yang dibuat pengguna, dan ingin mencari cara untuk mengaktifkan komunitas pengembang eklektik yang tersebar yang memiliki banyak cara alternatif untuk menghabiskan waktu pemrogramannya. Perusahaan menggunakan Jobs To be Done untuk memahami apa yang membuat orang-orang ini tergerak, bagaimana mereka mengambil keputusan, dan cara terbaik untuk mengomunikasikan mengapa mereka harus bermitra dengan Twitter.

Kami mengambil pendekatan multi-cabang. Kami mulai dengan fakta yang ada; melihat tren perilaku pengembang, siapa yang mengembangkan apa, dan jenis peristiwa yang tampaknya memicu semburan aktivitas pengembang. Kami kemudian mewawancarai berbagai pengembang, termasuk akademisi, peretas, pemilik bisnis, dan pembuat aplikasi produktif yang ternyata semuanya berusia 16 tahun. Dan kami mengumpulkan data untuk memahami seberapa umum berbagai jenis pengembang ini.

Dengan informasi ini, kami dapat membuat profil dari berbagai jenis pengembang, menentukan apa yang mendorong mereka, dan menyusun jalur yang biasanya mereka ambil untuk memutuskan proyek Twitter. Kami kemudian mengadakan lokakarya intensif dengan staf Twitter untuk memprioritaskan segmen ini, menentukan cara menggairahkan mereka, dan membuat jalur untuk menjangkau dan berinteraksi dengan mereka secara tepat.

Pendekatan baru Twitter terhadap komunitas pengembangnya terbukti penting bagi strategi keseluruhannya, dan itu menjadi subjek dari cerita fitur yang mendalam di The New York Times. Pendekatan inovasi yang terdesentralisasi ini menjadi pelengkap penting untuk fitur yang dikembangkan di dalam perusahaan, dan ini memicu penggunaan data Twitter yang benar-benar baru untuk menilai tren, memetakan hubungan masyarakat, dan memantau acara secara real-time. Komunitas pengembang eksternal kini menjadi pilar utama identitas Twitter, dan Twitter memahami cara terbaik untuk bermitra dengannya.

Lebih banyak pendekatan ini ditampilkan dalam buku saya JOBS TO BE DONE: A Roadmap for Customer-Centered Innovation.

Proyek Blake Dapat Membantu Anda Menciptakan Masa Depan Kompetitif yang Lebih Cerah Dalam Pekerjaan Yang Harus Dilakukan Lokakarya

Branding Strategy Insider adalah layanan dari The Blake Project: Konsultasi merek strategis yang berspesialisasi dalam Riset Merek, Strategi Merek, Pertumbuhan Merek, dan Pendidikan Merek

Publikasi dan Sumber Daya GRATIS Untuk Pemasar



Tampilan Postingan:
1,605